Кто несет ответственность за рассмотрение проблем, о которых сообщают клиенты

Question

В нашей организации мы поставляем продукцию на различные товарные линии в зависимости от требований. вкратце, одно и то же приложение настраивается в соответствии с требованиями заказчика и поставляется. После развертывания приложения иногда мы получили некоторые проблемы, зарегистрированные клиентом.

Мой вопрос приходит сюда. который отвечает смотреть в вопросы и решить его

• Программисты
• Testers

Управление просит тестеров, чтобы взглянуть на вопросы, и решать их. Но у тестировщиков нет возможности заглянуть в код. можно попросить тестировщиков пойти на решение проблемы и в конечном итоге тратить время на то, чтобы ничего не делать, тем самым задерживая решение для клиентов.

Answer 1

я обычно ожидаю, что руководство перелистать вопросы каждый так часто (скажем, каждую неделю), а также выделить в зависимости от расписания, тяжесть, предстоящих релизы и т.д. Некоторые вопросы являются:

1. это вопрос ошибка, запрос функции и т. д.?
2. не позволяет вашему клиенту работать с вашим инструментом?
3. влияет ли это на предстоящую работу (например, будет ли новая функция удалять функцию, вызывающую проблему)?

Я не верю, что вы можете решить эти проблемы изолированно. Это требует от менеджеров проектов и т. Д. Осознания направления проекта и программистов с осознанием того, что кодовая база работает вместе, чтобы определить, как и когда следует решать проблемы, и их влияние на другие рабочие потоки.

Answer 2

Первоначально у вас должен быть отдел поддержки, который выполняет сортировку по всем новым проблемам. Они должны быть наделены полномочиями и достаточно информированы, чтобы решить, является ли это проблемой, будь то работа или не знаю. Если это последний, то он должен быть повышен до программистов.

Возможно, вы также захотите включить тестеров в цепочку, если ребята поддержки не смогут создать адекватный документ «как воспроизвести проблему» для программистов.

Answer 3

Тестеры могут идентифицировать проблему. Как они могут решить одно и то же? Только разработчик сможет это сделать. Выглядит очень странно, когда тестеру предлагается решить проблему.

Answer 4

Способ, которым он работает в нашей компании, заключается в том, что тестировщикам предлагается проверить проблему клиента, то есть попытаться воспроизвести его и задокументировать шаги, предпринятые для его воспроизведения. Затем он регистрируется как официальная ошибка и назначается разработчику, который может повторить шаги тестера и, надеюсь, исправить ошибку.

Answer 5

Кто имеет дело с клиентами? Лизинг с клиентами - это не задача, обычно связанная с техническим персоналом.

У вас должен быть кто-то, чья роль заключается в том, чтобы поговорить с клиентами, выяснить, в чем проблема и как клиент хотел бы, чтобы он разрешался, чтобы он мог быть передан наиболее релевантному лицу для решения проблемы.

Answer 6

Я бы сказал, что логический способ сделать это:

• Тестировщики должны попытаться воспроизвести проблему и определить ее источник
• Доклад проблема с шагами, чтобы воспроизвести его программистам

Нельзя использовать тестеры для решения проблем, поскольку программисты не получат обратную связь, необходимую им, чтобы избежать проблем в будущем.

Answer 7

Тестеры - убедитесь, что проблема существует. Программисты - решить проблему.

Между ними есть другая часть, которая «собирает информацию о проблеме». Обычно это разделение между тестировщиками и программистами; насколько сбалансирована эта нагрузка, зависит от команды.

Если у вас нет кода, вы не можете исправить ошибки. Это так просто. В самом крайнем случае вы можете исправить ошибки конфигурации, но если неправильная конфигурация была вызвана программой, это краткосрочное исправление.