Работа с несогласованными поставщиками

Question

У нас есть проект, который использует некоторые коммерческие продукты от других поставщиков для интеграции с нашей системой. Проблема в том, что конкретный поставщик очень несовместим, хочет взимать с нас человеко-дней за ответы по электронной почте или даже в объеме телефонных звонков.

Как мы имеем дело с таким поставщиком? Проблема в том, что мы должны использовать этот продукт для нашей системы, поэтому мы должны получить поддержку; иначе я бы, вероятно, повернул, чтобы открыть исходные продукты.

Answer 1

Почему бы не просто опубликовать свои отзывы, заполнив их названия компаний и продукты в своих блогах или даже здесь? Это разбудит их до реального мира.

Answer 2

При работе со сторонними поставщиками вам следует подумать о соглашении об уровне обслуживания (SLA), особенно если вы делаете это по просьбе клиента. Если вы попросите SLA заранее, третье лицо может рассказать вам свои обвинения заранее или, вероятно, попросит вас оплатить контракт на поддержку. Стоимость этого контракта на поддержку (или, по крайней мере, его часть) может быть включена в счет первоначального клиента.

SLA не гарантирует хорошее обслуживание, но дает вам возможность указать, есть ли у вас проблемы с поставщиком, и позволяет вам более легко их менять.

Answer 3

Это, к сожалению, неприятная ситуация. У вас обычно есть два варианта:

1. Слушать это грубо. Они взимают плату за электронные письма? Сделайте то же самое для них - отслеживайте все, что они делают, документируйте все разговоры, убедитесь, что они держат все своих обещаний. Если они неэффективны, они либо очень плохи - и в этом случае вы могли бы обратиться к своему руководству с фактами об их ошибках или они (маловероятные, но могут случиться) действительно хорошие - в этом случае вы могли бы фактически сэкономить деньги, играя по своим правилам - в конце концов, даже если они слишком много платят вам, но приносят первоклассную услугу, которую вы экономите на деньгах, по сравнению с дружелюбным, но неуклюжим продавцом с множеством проблем с услугой, которую они предлагают.

2. Попробуйте найти способ «прекратить военные действия». Поговорите со своими менеджерами и объясните, что вам неудобно в ситуации. Если менеджер, с которым вы сейчас работаете, не согласен с его менеджером. Иногда посещение их менеджера по работе с клиентами или продавца помогает - они никогда не хотят потерять вас как клиента, и они попытаются решить ситуацию с их конца. Вы могли бы попытаться установить хорошие рабочие отношения со своими разработчиками/поддержкой - эти ребята могли бы помочь вам в неофициальном порядке, что было бы здорово.

Если оба подхода не работают - запустить :)

Answer 4

Как поставщик продукта сам, я должен отметить, что поддержка не дешево. Если вы платите $ 300-400 за продукт, продавец может потерять свою рубашку при продаже, если вы ожидаете открытой поддержки без затрат. Средний специалист технической поддержки, которого мы наняли, стоит около 15-20 долларов за час, и это должно начаться. Добавьте преимущества и накладные расходы, теперь вы достигнете площади в 30 долларов США/час.

Клиенты, ожидающие более 10 часов бесплатной поддержки, живут в мире сон, когда определенный процент от цены продукта должен быть перенаправлен обратно на покрытие накопленных начальных затрат на разработку, постоянных затрат на разработку и не забывайте, что зло слово называется прибыль.

Мы предлагаем 30 дней бесплатной технической поддержки по электронной почте.После этого мы ожидаем, что клиенты оценят затраты в час, если они хотят помочь настроить продукт. О, и мы предлагаем гарантию возврата денег на нашем продукте.